行 者 无 疆
——记公司客服招投标事业部总经理王静
王静，2001年7月毕业，大学学历，毕业至今一直从事营销、客户管理类工作，有十余年丰富的岗位工作经验。2012年加入四川空间信息产业发展有限公司担任客服部经理，2013年通过公司公开竞聘担任客服管理中心总监，2015年被公司任命为客服招投标事业部总经理至今。在工作中，她工作细致、责任心、执行力强，勇于不断创新和突破。她的座右铭是：“一个人会走得更快，一群人会走得更远。” 她的工作经历可以分为两个时间段来描述，生小孩前和生小孩后。生小孩前三年的工作经历里，她做过商场的营业员、公司的业务员、销售主管等职务；这些工作经历让她得到了锻炼，让她学会了如何去与人沟通，如何得到客户的认可，以及认可和接收公司的服务和产品；生小孩后，她进入了成都移动公司，成为一名移动客户经理，并通过自己的努力由客户经理成为片区经理、客户服务主管、营销中心经理。众所周知，移动的核心竞争力是它优质的服务，在移动6年的工作经历里，她的综合能力得到了迅速提升，尤其是客户服务管理工作，排名在公司和全市一直都名利前茅。2012年4月，她进入四川空间信息公司，成为公司客服部的一员。在这一年多的时间里，在公司领导和同事的帮助下，她很快的熟悉了公司的主要业务和部门的工作内容，并根据部门实际情况，梳理和完善部门的各项制度和流程；推进节假日客户常规服务工作的开展；实施客户分等定级工作；对现有客户进行区域划分，推进客服工作的网格化管理；建立并实施客户投诉管理工作；推进客户满意度调查工作；建立实施部门常规学习培训体系等；同时，在这一年多的时间里，她也有幸参与到公司的一些重要活动和组织架构调整工作，见证了公司的改革和进步。
2013年8月，公司公开竞聘客服管理中心总监，她踊跃的报了名，她很自信地说：“首先，我相信自己也相信我们的团队；其次，这是一次非常好的能展示和提升自己的机会，敢于展示，敢于亮剑这也正是公司的企业文化的体现；另外，通过这一年多来在公司工作的经历，让我们对公司的发展充满信心，我自己也非常认同公司 “优质服务创造美好明天！” 的经营理念。所以，我有这样一个目标，希望将公司优质的客户服务推到全国，让公司优质的客户服务成为别的公司无法复制的核心竞争力；在公司进行调整和改革的时候，也是我们证明自己的时候，我怀着一颗真诚的心来参加此次竞聘，并用行动来践行。”
她认为她的核心竞争优势在于：“首先，十余年的工作经历，让我积累了丰富的工作经验，由其是在客户服务管理方面，有比较清晰的工作思路和有效的工作方法；其次，一年多公司客户部具体的管理实践，让我熟悉了公司所涉及的客服工作内容，以及公司客户的区域特点和客户基本情况，为全面的客户管理工作奠定了良好的基础；再次，通过以往的工作经历足以说明，我的性格特点非常善于与客户沟通；在工作方式上善于创新，能根据工作需要采用不用的方式促进工作开展和服务的提升；当然，我也非常清楚自己不足的地方，在专业技术方面我比较欠缺，所以，我会在以后的工作中继续加强学习和提升。”
她最后说：“如果说技术类工作有技术标准去衡量，那么服务类的工作却没有一个具体的衡量标准。正因为如此，客户管理工作才更具有挑战性。所以，无论此次竞聘结果如何，我都将遵循服务无止境的信念，为公司的发展贡献自己微薄的力量，希望在公司不断发展壮大时，在未来的某一天，当客户提到公司时，都会微笑着向我们竖立起大拇指。”
在公司客服管理中心总监岗位上，她带领她领导的公司客服团队，克服了众多困难与甲方的种种不理解，较好的维护了公司的利益，处理好与甲方的关系。比如说，地方国土局等政府部门均存在领导或关键岗位换届问题，由于公司的业务时间周期长，导致签约时间较早的一些业务因领导更换而收款困难的情况，我公司有部份业务均存在类似情况。某国土局，我公司与其分别在2005年、2008年共签订了3个合同，合同总额434万元，截止2014年底，项目余款仍有90余万。在她们与该国土局的联系过程中已涉及局长更换三次，负责具体工作的股长又对公司意见颇大，导致新局长对公司主观印象极为不好，使得公司对该国土局的项目款收款难度异常大，她们花费几个月时间，从局长拒绝与她们电话沟通，到建立电话联系，到见面沟通，再到接受认可她们，并为公司解决了其中两个项目60余万元的项目尾款。又比如，云南某外协业务，由于公司在项目过程中与甲方存在一些争议导致项目一直搁置，我公司投入了大量的人力和资金而无法收款的情况，由于问题一直无法很好协商解决，公司领导将此项工作交给她来处理。考虑到既要确保项目工作的继续实施和完成，又要确保公司的利益，她带领的团队通过半年多时间与对方的沟通、协调、谈判，最后对方支付了公司要求支付的项目款。值得枚举的事例很多，这其间，她与她领导的客服团队为此付出的富有成效的劳动可以用“巨大与艰辛”来形容毫不为过，而不是一些对公司客服工作带有偏见的人认为的“仅仅只是耍嘴皮子的轻松事”。
经历了风雨，阳光出来，方能看到一道美丽的彩虹。由于她及她带领的团队出色的工作，2013年，2014年，她连续两年蝉联空间公司管理精英称号，2015年被公司任命为客服招投标事业部总经理。
展望未来，针对她肩负的公司客服和招投标管理工作，她描述了她的思路和想法，她面带微笑很有条理地说：首先，重点做好团队建设，打造优质客服团队；通过培训和参与公司各类活动，强化团队荣誉感，提升团队向心力；其次，注重日常团队人员的业务学习，继续完善做好部门培训工作，以理论加实践加定期考核相结合的方式，提升团队成员的业务能力；第三，服务标准和制度的深入细化和完善；建立有效的绩效考核机制，激励机制以及PK和末位淘汰机制；第四，深入全面开展客户满意度工作。以电话回访、书面调查表等多种方式，收集客户的意见、建议、评价，有针对性的对客服工作进行改进和提升。因为，服务的目的就是提供客户所希望的，所以服务的好与坏，决定权在于我们的客户。全面提升客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度。满意度是公司对客户的承诺，是首要条件，是其他“三度”的基石。对此，具体措施就是要加对强客户经理的培训，不断提升自身素质和营销技能，为客户提供优质服务，这是重点；第五，善于沟通和协调。我认为，要想干好本职工作，首先要善于向上沟通，透彻领会上级的意图，及时汇报市场情况，帮助公司提高决策质量。其次要善于向下沟通，关心和了解属下每位员工的内心世界，掌握员工的个性和特点，有针对性的对其进行管理，帮助员工解决实际困难，做到以诚待人，以情感人，从员工那里汲取丰富的养分。另外要融洽好各类员工特长，把诸多个体整合成一个战斗力强的团队，取长补短，协同配合，产生整体大于部分之和的功效，充分发挥团队精神，形成协调一致、积极向上的和谐集体，带领好公司客服及招投标这支年轻充满活力的队伍，为公司的发展作出我们的贡献，我对未来的工作充满了信心。